东江汽车：精细化管理新范式

 服 务 车 商，悦 享 云 端 · 

每个行业、每个企业，都是从早期的粗放式管理，向后期的精细化运营升级。

封面来源 | pexels

文| 小悦悦

1999年，本田在广州开设了国内第一家汽车4S店，凭借高度职业化的氛围、保养良好的服务设施、充足的零配件供应、及时的跟踪服务体系，迅速收获广大客户的信赖。这种曾被广泛认为是当时最先进的汽车服务体系，伴随着过去20年汽车销量的快速增长，取得了爆发式的发展。

彼时，还在经营东江桥汽车修理厂的陈国良，凭借敏锐的行业嗅觉，看到庞大汽车消费市场背后，对专业、规范服务的强烈需求，而这种“四位一体”的汽车特许经营模式将更能适应市场与用户的需求。迎合时代发展的趋势，陈国良迅速调整战略，扎根4S行业，开启了东江汽车管理服务有限公司（以下简称东江汽车）的全新发展征程。

如今的东江汽车，拥有20余家全资和控股子公司，经营着沃尔沃、一汽大众、捷达、北京现代、领克、广汽菲克、哈弗、吉利、传祺等汽车品牌，业务覆盖浙江嘉兴、余姚、慈溪、湖州等地区，是具有广泛知名度和美誉度的经销商集团。

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与时代同行，数字化转型的决心

近年来，国内汽车市场销量持续下滑，4S行业的竞争日趋激烈，销量、产值、利润都在大幅下降，加之疫情的影响，使得整个流通行业更是雪上加霜。

“年初将近两个月的时间，我们的门店销售基本是停滞的。”东江汽车董事长助理李国贞回忆道。“但这个契机也验证了东江的直觉是对的，数字化转型势在必行。线下门店不能动，线上服务可以运转，集团组织大家线上办公，密切联系客户。”

相对于其他行业，汽车流通领域整体上还是比较传统的。大部分汽车4S店缺少自己的管理软件，对整车销售、维修产值、客户现状、潜在客户等这些关系到企业竞争力和利润的重要数据，都缺少科学专业的统计和分析。当大环境不景气时，这些将成为企业能否盈利，甚至生存的关键。

在东江汽车看来，每个行业、每个企业都是从早期的粗放式管理向后期的精细化运营不断升级。企业只有紧跟这种发展趋势，才不会被市场所淘汰。数字化时代的管理模式有更高的优化空间，通过对企业数据加以分析，从而提升运营效率，反哺业务，这已成为东江内部的共识。

“如今大数据时代，数据对于企业的重要性不言而喻，面对前所未有的大环境变化与压力，大家都在苦恼怎么办时，我们启动了关键性的战略方向调整，聚焦数字化的转型，更加坚信汽车经销商用自己的系统，管理自己的客户，是企业发展的关键，这也是数字化转型对汽车4s行业最大的价值所在。”东江汽车信息化负责人毛世波向我们介绍到。

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经销商内部管控之困

下定决心进行整个集团的数字化转型，是因为东江汽车深刻感受到，业务发展受到的阻力越来越大。

作为经营着近十个品牌，在不同地区拥有二十余家门店的经销商集团，东江汽车内部要同时应用多种DMS系统、营销系统和管理系统。这些系统都是单点建设，统计口径不一致，数据汇总靠人工，导致集团内部各门店、各部门之间产生大量数据孤岛，无法实现业务协同。这不仅使得内部管理成本大幅上升，更严重影响业务规模的扩大和经营效率的提升。

发展阻力

1.缺乏沟通桥梁：顾问与客户的沟通，主要是微信聊天的形式，缺少官方链接与平台，无法提供专业的营销、服务体验； 

2.DMS支撑有限：主要用于品牌内部管理，对市场营销方面支撑较弱；

3.业务数据不互通：销售、售后、市场等环节数据割裂，售后无法完全掌握车辆精品、延保等信息，增加管理负担；

4.审批繁琐：以传统纸质单据为主，对审批效率、后期复核、统计分析等造成极大不便；

5.内部竞争：没有统一的客档管理，客户信息重复记录，门店间盲目追求成单率，损失集团利益；

6.数据处理滞后：业务数据的获取、加工、传递、分析均为手工处理，漏洞多，难以与财务对接。

如何通过统一的标准，真实记录业务数据，打通业财对接渠道，实现对内全面管控、防范风险、智慧决策，对外精细运营、赋能营销、互联互通，成为东江汽车的迫切需求。

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数字化转型思路：业财一体化

通过多方考察与对比，东江汽车最终选择与金蝶车商悦合作，共同打造全新的数字化管理平台。这不仅是因为车商悦十几年来，在汽车经销商领域累积了丰富的成功案例与经验，更是对车商悦数字化转型方案思路与理念的认同。

解决思路

1.打造一体化集成的业务管理系统，整合业务流程上下游，统一不同品牌间的数据口径，制定集团信息标准，实现数据共享与资源整合，提升运营效率；

2.统一客户档案管理，归集客户信息，输出客户画像。在数字化营销平台的基础上，赋能业务端实现精细化运营，提升客户服务体验，构建客户经营新生态；

3.建立业财一体化平台，让财务核算不仅从粗放到精细，降低运营成本，更可以反向追查业务流程，提供实时风险预警，支撑集团决策与管控。

随着车商悦数字化系统投入使用，东江汽车各业务环节都发生了巨大的变化。

在门店端，相比于厂家DMS系统，车商悦系统可以更好地掌控库存，特别是同品牌有多家店时，可以更好的优化库存结构；可以更好地打通信息流，让订单转交财务后，财务人员能够全面核查业务信息；可以更好地支持销售工作，潜客系统支持网销、进店等多种渠道；可以更好地落实业绩管理，店总与主管对顾问的历史工作量和完成情况一目了然，及时掌握变动。

在集团层面，原来的月度报表，数据来源和维度比较繁杂，加之是手工录入，从门店数据到集团数据，从业务数据到财务数据，汇总所需的时间要按天计算，对内管控的效率和力度很受限制。

如今，通过车商悦，各店端的财务数据和业务数据相互打通，总部不仅可以实时查看，汇总报表的时间更是缩减到20分钟，时效和管控都有非常明显的改进。

有了自己的数字化管理系统，东江汽车不仅可以及时监督业务和财务数据，发现潜藏的问题与隐患；各门店还能更直观地查看业务进度与指标，横向对比业绩和客户服务质量；此外，财务也依托系统，从收支型财务转变到核算型财务，甚至升级为管理型财务，管理职能也随之发生改变，提高管理效率。

“根据集团的实际需求，我们重新定义了部分取值，让数据更为我们所用，让风险降低，让流程更加规范，让管理层的决策更好的适应市场。”毛世波介绍到。

在对外经营上，东江汽车也有意想不到的收获。毛利指标是汽车经销商很重视的，它分为一级毛利、二级毛利和三级毛利。手工做账时一级毛利可以很直观，而面对多店的三级毛利时，手工汇总的数据就难以精确和同步。

“通过车商悦系统，我们发现精品装潢全车贴膜的三级毛利，在不同的店端成绩有很大差距。”数据的对比结果表明，这个板块的业绩有很大的提升空间！

“对此，我们推行了“膜升级”专项活动，设立5个装潢中心，对业务进行重抓。目前为止，集团业绩提升了60%，单车膜的销售单价提升到1200元。”毛世波欣慰地回想到。这是数据反哺业务的一个很好的体现。

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未来的更高期望：深入挖掘客户需求

不断创新是东江汽车的经营理念，也是融进东江人骨子里的企业精神。

作为集团的核心管理者之一，李国贞对未来的数字化建设提出了更高的期许：“有两个方向可以改进，一是进一步推动集团数据分析和汇总的精细化，智能化。当车一入店时，我们的一线销售就能收到到客户的基本购车信息和消费情况。二是着眼于客户，对客户特征、潜在需求，关系维护能更个性化的分析。”

如何帮助经销商更好地服务客户，用数据创造价值，这也是车商悦正在探索的方向。在即将推出的全新SCRM平台中，车商悦希望以多元化营销与服务为触点，以数据分析为核心，以会员积分体系为支撑，以智慧营销与精细运营为目标，赋能车商建设数字化营销体系，实现客户全生命周期的综合管理。

数字化转型已是行业的广泛共识，而树立用户服务的价值观，将成为市场竞争的下半场！

李国贞

东江汽车董事长助理

对汽车企业而言，

车商悦是个友好的伙伴。

希望车商悦与我们一同

跟进行业的快速发展！

毛世波

东江汽车信息化负责人

金蝶车商悦软件开发能力强，

能够以开放的态度去解决问题。