资管云客户实践：广州天河城——老字号百货购物中心运营的数字化转型破局

在历经2020年疫情突发带来的“暂停”后, 2021年中国商业因得益于疫情的有效防控而实现快速复苏。相比于经济损失，疫情的出现更多地引发了商业对于自身发展运营模式的思考和危机。据克而瑞发布的《2021中国地产数字化转型报告显示》，TOP50房企的商业地产数字化应用率已达到84%。后疫情时代，商业地产企业在“数字化是‘续命’且能持续增长的唯一法则”上形成统一共识。

广州天河城百货的数字化转型成为这一共识的有利佐证。

关于广州天河城百货

广州天河城是天河城集团下属企业，于1996年创建。作为国内首家购物中心，它的创立揭开了中国购物中心的新篇章。短短二十余年，天河商圈实现从一方苗圃到华南第一商圈的华丽蜕变，天河城经历了天河商圈从0到23家购物中心百花齐放的场景。面对现今如此剧烈的竞争局面，许多旧问题亟待一个新回答：

-如何能为客户带来更好的服务？

如何在竞争中突围？

……

2021年，在天河城25岁生日之际，董事长杨国栋表示，天河城依旧是商业顶流。未来，天河城对存量购物中心和百货进行全业态线、全门店、全流程、全渠道数字化改革，朝着华南区一流全渠道商业服务企业的目标迈进。

纵观近两年，数字化已成为商业的高频热词。但商业数字化是一个长期持续的复杂工程，想要踏上数字化列车，与第三方专业服务平台合作是最优解。

经过综合评估后，天河城选择与「城市空间运营服务数字化平台」金蝶我家云合作，通过塑造标准化流程能力、构建集成智慧协作、智慧物业、智慧运营等业务功能的数字化运营平台，以科技和技术带动天河城数字化迈进的脚步。

塑造标准流程，内外域互通协作

据了解，尽管周边购物中分布密集，天河城给老广人的情怀令其依旧能拥有忠实而稳定的客户群体，外加上体育西路地铁上盖的绝佳地理优势和酒店、写字楼等长期稳定的高净值客群，天河城风光依旧。商业若想发展不能只有情怀，与时俱进的营运方式才能保持商业的活力和服务力。

早期中国经济增速，为商业带来不断生长的运营服务需求。多数商业地产包括天河城都采用“堆人头”的方式快速应对激增的消费需求。然而后疫情时代及消费体验要求的变化，人头战略已经失效，且管理的桎梏越发突出。“店员玩忽职守”、“店员和巡检人员‘躲猫猫’”等现象频出，人员成本的上涨和冗余、割裂化运营，也已成为天河城数字化转型的阻力。

因此，在助力天河城数字化转型的过程中，我家云制定了三步计划。

第一：制定从集团至各下属公司的统一业务标准，通过数字化平台，将标准嵌入各个环节，既能实现流程化管理和业务知识的快速传递，服务标准也能做到严格执行落地，提升人员工作效率；而且有助于打通各企业之间的业务协作流程，高效处理跨企业审批，围绕单据发起沟通和催办，促使天河城整个商业运营系统处于批量化、规范化的良性管理和运作中；

第二：制定统一的考核指标和报表体系，通过数字化平台报表中心模块集合系统所有报表，如：设备报表、客服报表、保洁报表等，将数据进行有效分析和整理，将数据结果按照既定的参数通过数据面板进行展现，有助于集团管理层掌握所属公司的业务动态，发现经营过程中的风险，做到及时管控；

第三，云之家与我家云数字化平台协同融合，覆盖天河城购物中心全场景。无论是集团或者是子公司之间、不同部门、乃至外部的项目组，通过统一的协作平台，天河城里任一员工都能即时找到需要沟通对接的人，从而提高整个天河城运营的精度和效率。

激活和调动所有一线员工工作热情，提高体验的智能化和流程的数字化，降低服务对于人的依赖；同时，打破组织壁垒、整合数据资源，提高了协作和信息的集中化，为天河城内外人员提供触手可及的管理与信息服务，适应天河城集团规模化发展，全面支撑集团管控、运营、决策。

商业物业管理可视化与认识化，实现运营升级

除了提升内部运营管理的高效运作，激活员工热情，提供优质高效的服务外，天河城还能从哪些方面尽快地提高和完善客户的购物体验？

考虑到天河城日均客流量大，商铺进出人员杂乱，难以管控和识别，易发生意外，加深了天河城的安保难度。另外，天河城里商铺众多，有些商品有易燃属性，成为无形的安全隐患；并且，一旦有突发状况，天河城人流量比较多，人群疏散进度慢，无疑又是潜在的安全隐患。天河城认为，消防安全不允许有任何的松懈。为此，天河城数字化转型的第二个重点放在了商业物业中。

我家云以平台＋SaaS的形式赋能天河城数字化转型，针对天河城的需求，我家云将所需业务充分集成到业务中台中，通过智能巡更、客服服务、收费管理等模块服务，提升天河城的安全服务。

借助智能巡更模块，将天河城所有的巡更点位布局标准化，实现路线可视。智能任务分派并责任到人，在实际巡更过程中进行二维码扫码签到，如果巡更发现异常通过线上报单并追溯异常记录的处理结果。

呼叫中心、客户服务、收费管理模块，让天河城业主可通过手机随时随地报修，尤其当出现一些意外情况，可第一时间缩短响应时间与管理人员互联互知，方便物业员工准确了解现场情况，及时处理问题；还可通过问卷调查业主满意度，来电弹出欠费情况提升收缴率；呼叫中心坐席集成，不仅能支持工作人员“抢单”可多劳多得，还能及时响应商户、客户的紧急需求，杜绝安全隐患。

老字号百货的数字化转型之道

从上世纪90年代到21世纪初，伴随着无数天河人成长，天河城早已经成为了老广人的心中的情怀地标。尽管有着“老大哥”的称号，天河城却勇于创新。近几年，天河城一直在不断升级改造自己的软硬件：

天河城的外立面、公共空间和氛围灯光等硬件装潢，保持持续更新换代的节奏；

在停车、消防、导购、会员等系统保持与时俱进升级；

在品牌选择上，加大了轻奢、体验、餐饮等首店或高人气品牌；

与金蝶我家云结缘，以数字化的平台和手段打通员工、租户和消费者的连接。

天河城未来还会拓宽数据数字化平台和工具的服务范围，为天河城的管理层提供分析的工具，从平台的角度更好地支撑和改善天河城的管理及运营，形成良好的购物环节。

我家云将致力于做值得托付的城市空间运营服务数字化平台，以“平台+SaaS"的服务模式与更多的百货购物中心、商业综合体的伙伴们一道继续深化数字化转型的命题，让商业更智慧，让服务更有价值。