从集团内控到营销转型，信达国贸的数字化探索之路

“上个月我们给一家英菲尼迪店做了一场线上预存预缴活动，用的就是车商悦CRM里的营销工具，有近50组客户报名到店，最后成交20多台车，这几乎相当于他们店一个月的销量！以前是我们求着店总去做培训、教他们用车商悦CRM，现在是店总天天给我打电话，问什么时候能指导他们再做一场线上活动。”采访时，信达国贸市场部高级经理张宇飞，兴奋地分享着他们近期的案例。

信达国贸在2013年决定上系统时，可能并未想过，以内部管控为初衷的ERP系统，还能“玩”出这样的效果。

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作为福建省最大的汽车经销商集团，厦门信达国贸汽车集团股份有限公司（以下简称信达国贸）的业务起始于21世纪初，经过十余年快速发展，目前经营23个汽车品牌，拥有40余家4S店，业务范围覆盖福建、湖南、广东、浙江、天津等地，以近百亿的营收位列2019中国汽车经销商百强榜第45名。

坚持多品牌并行发展的信达国贸，在成立之初，就感受到数字化管理系统的重要性。“当时集团大概只有十四五家4S店，却分属于超过十个不同的汽车品牌，每个品牌的要求、标准都是不一样的，管理起来难度很大。”回想起多年前的情形，运营管理部总经理王芳深有感触。一个集团里同时经营这么多品牌，想要做到每个品牌的规范统一，并且在规范的基础上建立起自己的管控流程，难度非常大。

“如果想要规范不同品牌的各个4S店，落实及时性、准确性和规范性的要求，对销售、售后等业务环节进行统一的数据提取、分析，为集团管理层的决策提供第一手的信息，那么除了上系统，没有其他方法能做到。”

为了解决品牌多、管理难的情况，提升整个集团的核心竞争力，信达国贸基于多方面因素综合考虑，在众多知名产品中，最终选择了金蝶车商悦的“EAS+云服务”解决方案，开启了自己的数字化建设之旅。

除了产品本身的功能全面和稳定性优势，信达国贸在选型中，更看重车商悦表现出来的“软实力”。第一，在中国汽车流通协会发布的经销商百强排行榜中，采用车商悦系统的比率是最高的，“站在巨人们的肩膀上，可以让信达国贸少走很多弯路。”第二，只有车商悦才能做到真正的业财一体化，提升管理效率，降低经营成本，支撑企业快速持续发展。第三，每家经销商都会有一些自己特有的管控需求，车商悦预留了一个单独的开发平台，让企业可以自行进行一些针对性开发与配置。这样不仅更切合真实业务场景，更节省了大量的开发成本。

车商悦不负众望，EAS系统上线后，只用了一个多月的时间，就结束了旧系统的并行运行，独立承担起信达国贸业财管理的重任。不仅建立起稳固的集团管控体系，支持门店数量和业务体量的快速增长，更实现了对全集团数据的精确提取，通过大数据分析提前发现尚未爆发的潜在问题，倒逼管理流程的改进，让管理层了解更真实的业务状况，做出更科学合理的决策。

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如果说，业财一体化的管控是基础功能，如何降低成本、管控好企业，是老板们之前关注的核心。那么当下及未来，在已经不是靠产品赚钱，甚至不是靠传统售后服务赚钱的红海时代，谁能与客户建立紧密联系，阻断客户的低技术流失，谁能利用大数据分析为客户提供更优质更精准的个性化服务，那市场就是谁的。

2015年制定相关发展规划时，信达国贸市场营销部总经理蔡创并未想到，他未来几年的工作，会与车商悦CRM系统有如此紧密的联系：

“最初，大家都是为了满足业务管理和财务安全，实现业财一体。后来想，既然已经上了系统，系统里有客户档案的模块，那我是不是可以借此机会，对客户档案进行规范化的梳理？客档校正成功后，我们就开始尝试着做一些小范围的触发，比如预存预缴等等。同时出于财务安全考虑，要避免收现金或者转个人账户等情况，于是我们引入了集客关、营销、支付于一体，且能与EAS无缝对接的车商悦CRM系统。” 

在移动互联网时代，消费者早已习惯通过移动端获得相应的信息与服务，而汽车行业还基本停留在客户与顾问单对单沟通的阶段。在信达国贸看来，CRM系统的使用，是在满足客户的基础需求，这并不是先进与超前，而是不做的话就会大大落后于整个社会。从16年上线到现在，没有通过任何第三方推广，仅靠车主的自发认证，信达国贸公众号现有认证车主数近10万，线上支付近亿元，足见车主对数字化服务的认可。

在信达国贸的一些线上活动项目中，支付已经达到百万级规模，但有些店总可能还没打开过CRM系统。这恰恰说明，在没有KPI、没有强推的情况下，一线工作人员确实感受到便利。以前销售是口头告知客户，有某某活动，可能还要收现金；现在把官方活动链接发给客户，让客户直接报名直接付费，少了收钱刷卡开单等复杂的操作流程，更方便、更安全，不仅符合广大客户的消费习惯，带来的公信力也是不一样的。

“其实这都是门店员工以前一直在做的工作，只是我们替换掉了之前手工的做法，不安全的做法、低效率的做法，用了更快捷更便利，更能马上做数据确认的工具而已，帮门店降低了很多工作量。”蔡创说到。

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“今年夏天，我们帮厦门的一家门店做空调免费清洗的线上活动。这家店比较新，累积的车主粉丝只有1300多人。活动推送后，不到一个小时就报名了109位客户，最终到店96位，并且8成以上的客户都做了其他增值保养。”

这样的活动，张宇飞和他的同事们今年还做了很多，得到了客户和门店的热烈欢迎。客户喜欢，是因为消费体验好，更方便。门店喜欢，是因为不仅拉动了业绩与产值，更降低了一线员工的工作压力。

在全生命使用周期里，车商悦CRM系统所体现的数据优势更大。以前组织一场推广活动，需要一个个打电话，时间长效率低，且给客户的推销感强、拒绝率高、还容易引起投诉。而借助系统工具，通过数据积累和分析，可以为粉丝池中的客户提供精准服务，先进行线上报名，再由客服进行联系，这样客户邀约成功率更高，也降低了客服人员的心理压力，提升工作效率与质量。

“我们一直都在做的事情，只是给大家手头的工作，提供了更新更好用的工具。比如一次厂家活动的客户招揽，工作人员打电话，成功率非常低，人工成本和时间成本非常高。但如果把页面做好，推给粉丝线上报名，可能十分钟就搞定了。系统还可以做很多以前我们想做但做不了的事情，比如延时服务，比如售后削峰填谷，比如判断客户意向级别、销售转介绍，二手车置换等等，你只要把思路想通了，释放权益而不是单纯发广告，就会越来越发现，这个平台带来极大的便利性，和可发挥的空间。”

随着现在信息渠道的丰富，消费者的决策流程越来越快，信达国贸对首次到店的绑定率也愈发重视，希望客户第一次进店时，就能实现线上绑定和线上支付。比如线上支付一百，膨胀十倍，然后下周再到店，加送一个双肩背包，如果订车不成功，这一百还可以原路退回。这样，首先可以帮助经销商进行客户意向级别的筛选。其次，做到了对客户的二次到店邀约。最后，哪怕是退回一百元，销售顾问也能与客户再次联系，了解退款的真实原因，寻求转机。

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客户选择经销商，无非价格、服务与便利性。如果不想陷入价格战，那就需要在服务和便利性上，为客户创造更多的价值。从市场角度来讲，当在线上发起一个活动，短时间就有大量客户报名支付的时候，也是对员工的一种督促：假如你不认真做，就会有系统替你做。

今年年初，在第三方评选的微信公众号排行榜中，凭借在关注数、互动率、客户粘性等维度的优异表现，信达国贸荣膺2018年汽车经销商集团微信公众号十强。

“从信达国贸使用这三年多，能清晰地感受到，我们的数据越来越透明。能触动管理层的不仅是简单的盈利数据，而是有多少粉丝支持你，有多少粉丝能联系得到，这些才是最重要的源泉。你只要掌握着客户，掌握着推送，就有机会做增购换购，做二手车，做转介绍等。以前每一笔新的消费，都要重新开发一次客户，做一次广宣，这个投放成本是极高的。但如果用相对较低的软件费用，用互联网思维把自己的客户紧密链接起来，而不用每一次都要重新做广告投放或粉丝圈定，将大大降低获客成本。”

通过金蝶车商悦“EAS+云服务”方案，信达国贸让客户不再是停留在纸面、锁在档案柜里，而是成为真正可以触达的客户。把内部管理工具，提升和转换到营销工具、客户服务工具的层面，在全生命周期里实现客户、车辆与4S店的深度链接，成功构建以客户为中心的汽车业务生态圈。